КОМУ ЭТО НУЖНО?

РАБОТА
С ОТЗЫВАМИ

60% пользователей перед тем, как купить товар или воспользоваться услугой, проводят «частное расследование» в интернете, т.е. на форумах, в соц.сетях и на сайтах-отзовиках. И если там будет много отрицательных отзывов, то клиент скорее всего уйдет к конкурентам. При этом существует множество нюансов. Например: потребители с гораздо большей охотой оставляют негативные отзывы, чем положительные.

А с положительными комментариями логика такова, что, если человек заплатил деньги за товар или услугу, то он предполагает, что ему незачем хвалить за обычное, с его точки зрения, нормальное обслуживание или товар!

НАША РАБОТА НЕОБХОДИМА

Владельцам бизнеса

Владельцам

Крупного, среднего и малого бизнеса

Сотрудникам бизнеса

Сотрудникам

Крупного, среднего и малого бизнеса

Частным лицам

Частным лицам

И наш опыт работы показывает, что чем меньше компания → тем важнее для нее репутация в Интернете

ОСТАНОВИМСЯ ПОПОДРОБНЕЕ

РАЗМЕР
БИЗНЕСА

Крупный бизнес

Нереально, чтобы десятки тысяч клиентов все были довольны. Даже если вы выполняете свою работу достойно и беспрекословно, кто-то будет вами искренне возмущен. Значит, негатив в Сети о фирме будет всегда. Стоит ли его отрабатывать? Конечно. Но стремиться к полному удалению — бессмысленно.

Однако есть смысл отслеживать появление новых отзывов и, если критика конструктивна, то предлагать недовольным компенсацию или решение проблемы. Об этом чуть подробнее дальше. Первый простой вывод — не стоит реагировать на каждый незначительный выпад.

Второй, чуть менее очевидный — не стоит мониторить весь интернет. Лучше сосредоточиться на нескольких наиболее серьезных точках: на своем сайте, популярных интернет-магазинах или паре-тройке наиболее крупных отраслевых ресурсах (например, для отелей это будут TripAdvisor и Booking и т.п.).

Средний и Малый бизнес

А вот для среднего и малого бизнеса каждый отзыв — важнее. Потому что, пока фирма не набрала должного авторитета, дискредитация может очень пагубно повлиять на репутацию, и, в общем-то, похоронить имидж стартапа. А потому и наши услуги важнее всего именно для этого сегмента — там, где конкуренция больше, там работа с отзывами должна быть более внимательной.

Именно в среднем и малом бизнесе чаще всего встречаются войны между конкурентами. Поэтому перед предпринимателем стоит выбор: усаживать ли перед монитором официального представителя, чтобы отвечать на кучу непонятно где и кем размещенного негатива?

И на что тратить время — на работу или отработку негатива в сети? Мы полагаем, что вам стоит развивать свой бизнес. А нам доверить справиться с явно заказанным очернением репутации.

ОПЕРАТИВНАЯ РАБОТА С НЕГАТИВОМ

Со временем количество отзывов может расти и, если на них не отвечать, ситуация только ухудшится. Тогда часто принимается решение отдать эту функцию одному из сотрудников.

Здесь мы приведем несколько советов, как лучше организовать такую работу.

Как работать с негативом
Как работать с негативом

Как работать с негативом?

Больше всего внимания обычно уделяется негативным отзывам и это неудивительно — люди склонны им больше верить, чем позитивным. При этом негативные комментарии о предоставляемой услуге или купленном товаре могут быть обоснованными и необоснованными.
Обоснованный — это комментарий с примером, который может содержать фотографии и документы. Как реагировать? Поблагодарите человека за обратную связь, извинитесь или пообещайте разобраться в ситуации и предложите решение проблемы, например, компенсацию или изменение услуги, продукта или товара.

Разберем решение проблемы на примере компенсации, в качестве которой может служить новый товар или возврат денег. После этого попросите автора удалить отзыв. Если удаление комментария невозможно по техническим причинам (например, ресурс не допускает изменение или удаление), то попросите человека написать, что конфликт улажен и после этого поблагодарите его за понимание.

Как работать с негативом

Как уладить конфликт?

Если же это необоснованный негативный отзыв, который характеризуется зачастую анонимностью автора и отсутствием конкретики в жалобе, то попросите автора более подробно описать ситуацию, которая привела к конфликту.

Если он ответит и окажется, что комментарий обоснован, то действуйте также, как и при возникновении обычного обоснованного отзыва.

Если же автор не отвечает на ваши предложения, то напишите администрации ресурса и попросите удалить необоснованный отзыв. Отметим, что пользователи, прочитавшие такую переписку видят ваши попытки урегулировать конфликт, и будут более лояльнее относиться к компании, чем в случае игнорирования несправедливых комментариев.

Как работать с негативом
Как работать с негативом
Как работать с негативом

Несколько важных рекомендаций

Если с классификацией негативных отзывов все понятно, то как именно соблюсти грань, как уладить конфликт?

  • Всегда отвечайте оперативно. Не заставляйте людей ждать неделями. Это еще больше разозлит их.
  • Не игнорируйте негативные комментарии. Конфликт при этом может только усилиться.
  • Не пишите шаблонные ответы — клиент всегда оценит индивидуальный подход, а банальные фразы только усилят неприятие.
  • Исполняйте обещания. Люди могут простить отсутствие подарка или скидки, но если они пришли за компенсацией — они должны получить ее вместе с лучшим сервисом.
Как работать с негативом

Как отвечать на негативные отзывы?

Не обвиняйте комментатора в участии в атаках от конкурентов, даже если это действительно так. Как минимум, вы будете выглядеть глупо в глазах ваших потенциальных клиентов, которые прочтут такую перепалку.


Кроме того, если у вас есть в компании человек, который отвечает за комментарии в сети, то необходимо определить с ним «формулу» позитива. Чтобы он вовремя и грамотно отвечал на добрые отклики.


Мы также обучаем таких сотрудников: даем рекомендации, как отвечать и на негатив и на положительные отзывы.

Как работать с негативом

МЫ - ЭТО КОМАНДА ЭКСПЕРТОВ АГЕНТСТВА UPMARKETING

С 2010 года успешно работаем в области коммуникационного маркетинга. Специализируемся в сфере управления репутацией, SERM, SMM, PR, таргетированной рекламы.

Мы работаем со следующими ресурсами

Ресурсы

форумы

Ресурсы

блоги

Ресурсы

сайты-агрегаторы отзывов

Ресурсы

социальные сети

Ресурсы

интернет-магазины

КАК МЫ РАБОТАЕМ НАД РЕПУТАЦИЕЙ КОМПАНИЙ В ИНТЕРНЕТЕ

Только индивидуальный подход. Многое зависит от репутации компании, престижности и функциональности ресурсов, правил работы поисковиков и сайтов, количества негативных комментариев и т. д.
Правильно рассчитать алгоритм работы сможет специалист, который неоднократно осуществлял процедуру вытеснения.

Анализ и стратегия

Перед началом работы мы анализируем ситуацию и определяемся со списком сайтов. Это — основная группа, с которой идет работа. Но мы также мониторим и появление новых отзывов и корректируем стратегию действий в соответствии с фактом и интенсивностью их появления.

Стимулирование положительных отзывов

Мы советуем стимулировать ваших довольных клиентов писать настоящие, искренние положительные отклики — способов много. Также есть определенные маркетинговые ходы, которые помогут вам в решении этой задачиК слову, международные бренды тщательно следят за своей онлайн-репутацией и часто проводят акции, направленные на повышение количества комментариев. Это еще раз доказывает важность имиджа организации в интернете.

Физическое удаление отзыва

То, что часто кажется пострадавшему самым действенным способом. Мы можем помочь решению проблемы в этом направлении.

Необходимо понимать — реально удалить текст со страницы может чаще всего только модератор конкретного сайта. Иногда эта функция доступна пользователю, разместившему комментарий.

Мы же как третья сторона просто-напросто не имеем доступа к этим ресурсам. Поэтому нам приходится договариваться с этими сторонами. Что влечет за собой определенные сложности, материальные траты и время. Так как мы постоянно сталкиваемся с подобными ситуациями, то для нас эта работа привычнее, быстрее и проще, чем для вас.

Мы полагаем, что самая эффективная и быстрая методика для борьбы с отрицательными отзывами — это вытеснение негатива из топов поисковиков, т.е. из топ-5, топ-10, топ-20.

При этом есть несколько способов добиться вытеснения негатива, здесь необходима помощь опытного SEO-специалиста. Он выберет метод, который лучше всего подойдет для вашей компании.

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ НА БЕСПЛАТНУЮ КОНСУЛЬТАЦИЮ ПО УПРАВЛЕНИЮ РЕПУТАЦИЕЙ

КАКИЕ МЕТОДЫ МЫ НЕ ИСПОЛЬЗУЕМ

Репутация компании в интернете — это аккуратная и деликатная работа. Мы задействуем те методики, которые считаем эффективными и действующими. Но и есть техники, которые мы как специалисты в отрасли считаем для себя неприемлемыми:

Методы, которые мы не используем

Партизанская борьба с конкурентами:

мы не оставляем фиктивные негативные отзывы о других компаниях

Методы, которые мы не используем

Распространение ложной информации:

информация о товаре и услуге должна быть достоверной

ПРЕДУПРЕЖДАЕМ ВАС...

Если негативные отзывы о вас — не заказные, а самые что ни на есть справедливые, и при этом вы постоянно раздражаете своих покупателей / клиентов и ничего не делаете для исправления ситуации, то наша работа не принесет результата.

В самом деле — ну, вытесним мы отрицательные мнения. А через некоторое время первые строчки в выдаче поисковиков заполнятся новой.

Мы настоятельно советуем открыто признавать свои ошибки и предлагать человеку пути решения проблемы. Сразу — как можно быстрее, не дожидаясь конфликта.

Только такой подход может переломить ситуацию в вашу пользу — если мы рассматриваем негативные отзывы именно реальных людей.

Хороший результат
НО ЕСЛИ КОМПАНИЯ НАСТРОЕНА НА УЛУЧШЕНИЯ

ХОРОШИЙ РЕЗУЛЬТАТ ГАРАНТИРОВАН

Достаточно стандартный результат нашей работы: вытеснение из всех топов (топ-3, топ-5, топ-10, топ-20) половины всего негатива за 3-6 месяцев.

Остальное практически полностью перекрывается позитивом — то есть сайт остается в топе, но при переходе на него человек уже видит либо позитив, либо достаточно предсказуемую и естественную ситуацию: кто-то доволен, кто-то нет, но ничего серьезного в недовольстве не наблюдается, а если и есть негатив — то достаточно устаревший по времени.

РЕАЛЬНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ РАБОТЫ

7 месяцев работы над сайтом

Существенно уменьшено количество негатива в топе — в среднем в два раза. Оставшиеся в топе сайты, с которыми велась работа, практически перестали быть негативом — мы добавили на них позитив. Но оставили в отчете как "невыдавленные":

7 месяцев работы над сайтом